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深圳博创工厂(深圳市博创工艺制品有限公司、一般纳税人企业),是一家集设计、生产、销售为一体的生产型企业,创办于1998年,在深圳市龙岗区平湖街道新木新园工业园恒昌荣工业区E栋,主要以钣金亚克力产品加工为主,公司生产设备配套齐全先进,有数控剪板机、折弯机、数控转塔冲床、激光切割设备、电脑雕刻设备、静电喷粉烤漆设备、下料机、刨床、钻床、电焊机氩焊机、打磨机、晒网机等主要设备。近十年来本司一直以科学的管理、专精的技术、稳定的质量、优良的服务与客户进行了长期而成功的合作,在全国各地都有着良好的声誉。今后,我们将秉承“客 [查看更多]

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电子银行创新-网银体验区体验台
更新时间:2015-1-22 10:04:26 点击次数:2508

电子银行创新-网银体验区体验台

--引自《电子银行创新-网银体验区体验台》一、客户体验概述(一)客户体验定义客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程

中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。网络客户体验,是指客户访问一个网站使用其

产品/服务的全部体验。在“用户中心”的经营理念下,网银体验台提升客户体验已经成为许
--引自《电子银行创新-网银体验区体验台》

一、客户体验概述

(一)客户体验定义

客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。网

络客户体验,是指客户访问一个网站使用其产品/服务的全部体验。在“用户中心”的经营理念下,网银体验台提升客户体验已

经成为许多银行网站所追求的目标,将客户体验作为区别与竞争对手的诉求点。网上银行作为银行向客户提供服务的重要

渠道,银行网站本身所具有的功能、网站形象、网站的易用性和安全性等方面影响着用户对银行的评价、进而影响用

户对银行的选择。

(二)客户体验发展历程

近些年来,计算机技术在移动和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互(HCI)技术渗透到人类活动的几乎所

有领域。这导致了一个巨大转变──(系统的评价指标)从单纯的可用性工程,扩展到范围更丰富的用户体验。这使

得用户体验(用户的主观感受、动机、价值观等方面)在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视,其关注度与传

统的三大可用性指标(即效率,效益和基本主观满意度)不相上下,甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要。

在网站设计的过程中有一点很重要,那就是,要结合不同利益相关者的利益──市场营销,品牌,视觉设计和可用性

等各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入“互动的世界”,在这一世界里,实用性是最重要的。这就需要人们

在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销,品牌推广,和审美需求三个方面的因素。用户体验就是提供了这样一个

平台,以期覆盖所有利益相关者的利益──使网站容易使用、有价值,并且能够使浏览者乐在其中。

(三)客户体验的重要性

国内各家银行对于网上银行业务的认识,都逐步放到了战略高度,对于提高核心竞争力有着积极的作用。经过十多年

的发展,国内网上银行业已步入深耕期,各家银行不惜资金和人力,力求在产品、营销、品牌等方面占据有利的竞争

优势。在当前日益激烈的市场竞争形势下,如仅仅靠价格优势、活动宣传等传统营销手段争取客户,已难以维持长期

的竞争优势。在趋同的产品功能情况下,关键就在于能否在发展意识、创新手段、支持保障等方面走在同业的前面。

网上银行业务发展的好坏,不仅关系到电子渠道本身业务增长,更重要的还在于成为决定银行战略转型能否成功的关

键因素之一。

二、网上银行客户体验提升策略

(一)客户服务方面

在客户服务方面,在服务好关键客户的同时,银行还可以通过监控个人网上银行相关服务的接通/受理率、平均等待

时长和平均受理时长等指标,来评估整体的企业能力。

其中接通/受理率是指个人网上银行客户通过渠道提出的全部服务要求中得到服务人员响应的比例。接通/受理率高

说明各渠道服务人员/能力充足,能够及时为客户提供帮助;反之则说明不能快速受理客户的问题,客户体验不佳。

平均等待时长是指个人网上银行客户通过渠道提出服务要求至银行服务人员受理其回答的平均等待时问。较短的等待

时长能够缓解客户的紧张情绪,并提升客户体验。

平均受理时长是指银行服务人员为客户处理解决问题所用时间。受理时长能够有效反映银行的客户企业能力,同时较

短的受理时长也有助力于提升个人网上银行客户体验。

在服务质量环节,投诉率是一项关键性指标。产生问题的原多种多样,但问题并不是必然转化为投诉的。真正的投诉

往往源于银行服务人员缺乏专业的知识能力、良好的服务态度以及得当的服务技巧。投诉可能引发客户对个人网上银

行及银行品牌的不信任感,并进而严重影响客户体验。在帮助客户解决个人网上银行问题时,银行还应注重通过个人

网上银行FAQ、网银病毒专杀工具、协助软件、宣传单页、员工讲解演示等多种形式开展客户教育,提高客户使用个

人网上银行的水平,强化识别应对个人网上银行风险的能力。

(二)易用性方面

在易用性方面,银行不仅要进行流程和内容的优化。还应使个人网上银行易于学习。复杂难学的操作容易使客户产生

疲劳感,并对个人网上银行产生不信任。

目前,各家银行的个人网上银行一般都具有“收款人登记簿”功能。客户在完成一笔汇款后,只要点击“保存收款人

信息”,就可将留存相关信息。待下次向同一收款人汇款时,客户只需在“收款人登记簿”内选择相应收款人,而不

需要再次录人收款人信息。这样简便的操作不仅能够提升客户的体验,而且还能增强客户粘度。

(三)使用成本方面

在使用成本方而,除了降低成本的措施之外,银行还必须注重成本构成的合理性。目前客户可以轻易取得各家个人网

上银行的收费标准,此行业水平是客户衡量优惠度的主要参考。个人网上银行使用成本与行业水平之间的对比可以直

接影响客户在使用成本方而的体验感知。使用成本低于行业水平,客户会产生良好、正面的体验;反之,则引发客户

的不满,并进而成为客户使用个人网上银行的障碍。

(四)功能设计方面

在功能满足方面,个人网上银行要同时完善基础功能和衍生功能。基础功能主要指查询、转账、缴费等基本功能,这

些功能覆盖了客户最基本的需求。根据业内数据的统计,常规功能交易量一般要占到个人网上银行全部交易量的80%

以上。个人网上银行衍生功能主要指基金、理财、黄金、信用卡还款、网上支付、银证通等功能。尽管目前衍生功能

的交易量占比不高,但此类功能种类多,涵盖客户多种金融需求,且发展迅速。因此,银行需要根据客户的需求,不

断增加个人网上银行的功能覆盖面,并推出行业领先的产品。

同时,还应对个人网上银行各项功能的使用率进行监控。高使用率的功能,说明满足客户的需求,能够提升功能满足

方面的体验。而如果个人网上银行中某项功能的使用率较低,则表明该项功能可能在设计上存在问题。

此外,银行还应强化个人网上银行的服务时间管理。理论上个人网上银行能够提供7*24小时的服务。但因每晚系统批

处理、系统维护变更、系统故障等操作,会导致个人网上银行出现一定时间的暂停服务。因此,银行一方面要控制暂

停服务的时长和频度,尤其应规避信用卡还款日、按揭贷款还款日等特定时点;另一方面要注重落实提前公告及问题

补救等措施。争取将对客户的影响压缩到最小。

(五)安全防控方面

由于个人网上银行的特性,银行应不断增加强安全管理的能力。一是要采用最可靠的客户端安全措施,如USBKEY(U

盾)、令牌(TOKEN)、短信验证码等;二是要实施有效的客户安全策略。如多种安全措施组合使用、多渠道多因子

相互制约等:三是强化个人网上银行客户注册/变更环节的业务控制,降低风险暴露程度;四是增强个人网上银行系

统端的安全管控,提升整体系统的安全等级和健壮度。同时,在为客户提供保护的同时,还应兼顾各种安全措施对个

人网上银行易用、速度及稳定以及使用成本的影响。

(六)品牌信任方面

品牌信任是指在众多品牌中。消费者对某一品牌持有的有信心的态度。包括对品牌能力表现的信任、诚实善良的信任

和总体性的信任。个人网上银行的品牌往往从属于银行的品牌,但随着客户数量的增加以及客户依赖度的增强,个人

网上银行品牌也将不断得到加强。除通过报纸、电视、电台等传统媒体进行推广品牌形象外,银行还应在网络社区、

微博、微信等渠道展开个人网上银行的口碑宣传。以客户感受等软文形式树立个人网上银行可信可靠的形象。同时,

银行还应关注负面新闻的管理。一旦出现负面报导,应及时进行应对处置,减小不良影响,防止负面信息对品牌信任

的冲击。

(七)网银体验区体验台使用的推广,当下的网上银行使用已经为广大的银行用户所接受。但很多用户由于从未使用过网银服务,对银行网银使用的方式不了解,以至于不适用网银。在这里我们银行要加大对客户使用网上银行进行引导。比如在银行营业厅大堂增设网上银行体验台电子银行体验台网银体验台)设备,为刚开通网上银行的客户提供网上银行的使用方法进行引导教学,让客户体验到网上银行的便利性。这样就可以让更多的客户通过网上银行体验台了解网上银行,学会使用网上银行。这其中网银体验台起到了很好的作用。


深圳博创工厂是专业从事银行网上银行体验台、电子银行体验台、网银体验台银行VI家具设计制造服务的厂家。


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